酒店礼宾实习总结

酒店礼宾实习总结11篇

总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，不妨让我们认真地完成总结吧。那么如何把总结写出新花样呢？下面是小编收集整理的酒店礼宾实习总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

礼宾部简介：

礼宾部（concierge）是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处（reception），宾客服务台（guest service desk）以及客车服务处（limousine）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。

礼宾部的`主要职能：

1、送收行李—为酒店的住客送收行李

2、开关车门—为客人开关车门及装卸行李

3、保存行李—为客人保存行李

4、开门服务—为客人提供开门及迎送的礼仪服务

5、收发各类邮件—为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：

6、代客寄信—代客寄信等

7、咨询服务—提供咨询和有关资料服务

8、轮椅服务—为伤病、残疾人士提供轮椅

9、电梯服务—为重要可人的入住和离店安排电梯

10、找寻服务—在酒店范围内为客人提供寻人服务

11、婴儿车服务—为酒店住客提供出租婴儿车服务

12、旅游服务—与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务

13、外出服务—为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务

个人感言

从以上职能可以看出，礼宾的服务工作所涉及的范围几乎贯穿了整个酒店。而且很多服务确实是不可不少了。如广交会期间，外国的顾客往往喜欢携带大量的（几乎有一车）行李入住。对于行李的搬运和保管以最终最大限度地方便客人显得十分的必要。由于中国大酒店有近90%的外籍住客，因此，每天都会有许许多多的客人前来咨询旅游，购物，饮食等娱乐的好去处。以及到达其他地区和城市的途径。而这项工作对于每一个员工都必须熟知并能用英文熟练地表达出来。而每天大量的报纸，客人的快件和各类咨询杂志的处理也是一项十分具有挑战性的工作。

这一年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部的工作作如下总结和安排：

一、回顾上一年的主要工作：

1、礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。

宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。

2、礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。

新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。

3、礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。

礼宾部成立之初的管理制度，已不能满足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。

二、工作中出现的问题：

1、员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。

在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的'对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的个性化和人性化

2、礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4辆，基本由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不安全因素，对此宾馆领导安排电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工对电瓶车的进行管理保养，制订了《礼宾部电瓶车驾驶管理制度》，这个制度的出台，规范了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身安全提供了保障。

3、礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。

今年宾馆顺利完成了星级评定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神面貌。

三、工作安排：

1、继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素质，提高对客的服务质量。

在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员进行不定期经常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说能力。对于经常出现的客人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息，旅游景点信息等基本公共信息。要求礼宾员注重服务细节，对客提供满意周到的服务。

2、确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队 ……此处隐藏9737个字……管出于什么理由，对学校对我们都是利大于弊，在酒店实习的其他学校已经实行这样的制度，所以，我们希望学校能慎重考虑这个问题!

在一个地方戴的久了，知道的也就多了。之前一直以为门童和行李员是平级的岗位，还傻傻的跑去跟老人们说我想尝试行李员的岗位，结果当然是被拒绝。今天是一个比我们早来几个月，但也算新人的伙计告诉我的。在我们礼宾部，门童是最初始的岗位，门童做好了，一年能升到行李员，行李员做好了，能升到当班主管，再做好了，也许就是经理下最大的头了吧。能升级的前提是之前岗位上的人离开了，后面的人才能按资历排到前面去，小辈们默默的做门童吧。为什么会这样呢?因为门童在外面总是站在跑着晒着，相对里面行李员在大堂，只需要帮客人拿行李，而且基本每次都有小费，还是挺累的。但现在为什么不明显呢?因为现在酒店没落了，礼宾部每班也就三个人，人少，有时候行李员累了，也就让门童偶尔送送行李了。而且现在礼宾部算下来9个人里，2个实习生，马上都要离开了。这个部门着实缺人，大家有时候忙都忙不过来，加上这个部还算彼此和谐热情的，也不太潜规则了。据说，以前酒店火的时候，每次拉行李都有好多小费的，现在24年的老酒店了，设施也不行，若不是喜来登这牌子，早倒闭了。

目前礼宾部最老的三个人都是干过3年的，听他们说，今年年初，有几个干了10几年的老人走掉了。跟门口的保安闲谈时了解到，酒店这个行业，就是熬资历，比如在这个喜来登酒店干了十年前台基本工作，你去一个新开的酒店应聘，凭借你之前的.工作经验以及之前酒店的好口碑，大概能当个部门经理。然后再以后机会进其他部门基层做个一段时间，再干个10来年，当你对酒店各个部门都相当熟悉了后，再去一个酒店，也许能应聘个副总的职位。

总体看来，酒店这个行业是靠资历吃饭，尤其是传统的岗位。还是不太喜欢这样的工作性质，熬年头的工作，让人打不起兴趣来，就想他们现在很多正式工，每天的工作就是在熬时间，能少做就少做。昨天领导来了，就认真点，今天领导不来，没人监督，就可以站的随意了。依我这两天的经验来看，确实是这样。这也是酒店人员流动性大的原因，有多少人愿意把自己的大好时间费在这里呢?

喜来登员工走廊上写满了宣传企业理念，激发工作热情的话语，初初看来，有那么点意思，但深入进去，这些理念什么的，根本没进入员工生活。原因一，这种热情奋进积极向上的工作规划理念，从国情来看，没有那样的文化基础，而且跟中国人的一些文化不太适应。这不是说这样现代的理念不好不该被拿来，只是告诉我们，想把这样的好东西，输入到中国人的脑子中，不真心下功夫，是不可能的。原因二，员工真正工作生活和这样的理念是脱节的，例如上面说到的资历规则，就和这样的理念冲突，一方面告诉员工，你认真工作，积极学习，就会被酒店所关注提升;另一方面告诉你，干的再好，也得老人们走了你才升的上去。当然也有个别年轻有为的人升上去了，但是总体来所，还是资历为重。原因三，人员的流动性对这种理念是冲击，在酒店呆久了的老人们，对这种理念认可度挺高，但是随着他们的离去，新员工的进入，对这种企业文化就是一种强烈的冲击，就像一杯茶，喝掉几口再加满，茶味一定会变淡。我现在的这家酒店，用文化强度来评价的话，是一个弱文化的集体，一方面是因为在衰退期，老人们看不到前景，纷纷离去，现有的人也人心涣散;另一方面，这家酒店为了在这种没落期的低入住率下，尽量减少成本增加利润，用了很多实习生，实习生怎么说都没有正式工那样对酒店工作有热情，他们大多是熬时间，更何况是我们这种nopay的，他们本身不影响酒店文化的存在，但我认为他们对工作“熬”的态度，一定会影响正式工的观念。

20xx年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。下面是我们xx年工作总结：

一、培训工作

20xx年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。

在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。

二、人员管理

1、礼宾?a

href="" target='_blank'>咳嗽庇衫癖鲋鞴埽礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展?/p>

2、礼宾部员工总计32人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。

在xx年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。

3、礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。

礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。

三、常规工作

1、行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，酒店接待了中国马术节这个大型的`会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。

礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计9人，而客人离店数一天最高达100多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。

2、礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。

除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期，问的问题也是各式各样，从客房的泳衣泳裤在哪里?到泡温泉从哪里去?